【深度分析】ServiceNow：借力AI驱动工作流自动化，推动企业价值跃升lg...

核心要点

· ServiceNow 作为平台之上的平台，无缝集成超过200个主流业务工具，实现企业跨部门流程的统一与自动化，打破信息孤岛。

· 以 Now Assist 和 Apriel Nemotron 为代表的先进AI技术，推动工作流程智能化，帮助企业在关键业务领域实现高达40%的效率提升和自动化率显著增长。

· 财务表现稳健，估值区间约为每股796至1048美元，凭借领先的收入增长、优异的毛利率和自由现金流表现，ServiceNow在企业AI和工作流自动化领域保持行业领先地位。

 

来源：TradingKey

打破部门壁垒：ServiceNow的哲学

TradingKey - 传统上，大多数组织都是各自为政：财务只关注财务，IT只关心IT，等等。这种割裂的方式导致各部门协作不畅，企业难以作为一个整体高效前进。ServiceNow 的理念就是要改变这种思维。这一云平台的核心思想是，企业中的每个人，不仅仅是销售或市场营销，都应该关注整个业务和客户。ServiceNow 作为现有系统（如ERP、CRM、HCM）之上的统一流程层，将这些孤立的部门连接起来。可以把它想象成一个集中系统，简化了公司从IT支持、客户服务、HR事务到风险管理和合规等各方面的处理流程。这种集成实现了跨部门的无缝工作流程，确保所有团队朝着共同的业务目标协作，为员工和客户带来更好的体验。

企业为什么需要ServiceNow？

那么，企业能从ServiceNow得到什么好处？ServiceNow 之所以重要，是因为它将手工、割裂的业务流程转变为无缝、自动化的工作流，在整个组织内提升准确性、速度和可见性。

1. 全面业务流程自动化（BPA）

ServiceNow 能跨部门自动化复杂的多步骤业务流程，比如IT、HR、客户服务、采购、安全和设施管理。这种自动化减少了人工操作，消除了错误，加快了任务完成速度。例如，审批采购订单时，ServiceNow 会自动把订单发给正确的人，跟踪交付并管理付款，同时保留详细记录。这意味着更少的错误、更快的审批以及流程的有序和合规。

 

来源：ServiceNow, TradingKey

2. 统一工作流自动化平台

ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 就像企业运营的中枢神经系统。它能实时连接所有数据，无论这些数据是在数据库中，还是分散在邮件和文档里，无需移动或复制。这样，各团队总是能用到最新信息，减少因数据过时或重复导致的错误和延误。

真正让这个平台与众不同的是它能够整合整个技术生态。它可以与200多个你可能已经在用的主流业务工具（如 Salesforce、Microsoft 或 AWS）无缝集成，实现系统间的互联互通，消除应用割裂带来的混乱，让部门间的工作流畅、协调。

在后台，ServiceNow 利用智能软件机器人（RPA）和AI自动处理重复性任务，让团队专注于更有价值的工作，系统则加快流程并提升准确性。

3. 强大且易用的工作流设计

ServiceNow 的一大优势是让工作流的构建和管理变得非常简单。无需技术背景，也不用等待IT支持。通过可视化拖拽编辑器，任何人都能像搭积木一样设计或调整自动化流程。这种易用性意味着企业能快速适应变化。比如要增加审批步骤或加快客户请求处理，都能在几分钟内自行完成。不仅如此，工具还能帮助管理和监控自动化流程，随时了解其运行状况并发现改进空间。它还支持协作，允许多名成员共同构建和优化流程，同时保证控制和合规。

4. 关键业务领域的自动化

ServiceNow 能跨部门自动化关键业务流程，让日常工作更快、更可靠：

· 事件与服务请求管理：根据预设规则，自动创建、分配和升级IT事件或服务请求，加快问题解决，减少停机时间。例如，当员工的电脑出现故障或软件问题时，ServiceNow 会立即将请求分配给合适的技术人员。

· 变更管理：管理软件更新或基础设施变更等操作存在风险，如果处理不当可能导致问题。ServiceNow 自动化整个变更流程，从提交、审批到最终实施，确保符合公司政策和行业法规，降低错误和中断的风险。

· 资产管理：跟踪电脑、软件许可证及其他设备等IT资产至关重要，以避免超支或合规问题。ServiceNow 自动监控资产生命周期，发送续订或到期提醒，并维护详细记录。

· 人力资源服务交付：ServiceNow 通过自动化员工入职、离职及日常HR请求，转变了HR运营模式。员工可通过统一的自助门户查找答案、提交请求或完成任务，无需等待HR人员处理。自动化工作流高效地处理文书工作和审批，提升员工体验，减轻HR的行政负担。AI驱动的聊天机器人随时提供常见问题的即时支持，使HR服务全天候可用。

· 安全运营：保护企业免受网络威胁需要快速的检测和响应。ServiceNow 自动化漏洞扫描、威胁识别和事件处理流程，使安全团队能够更快、更有效地响应，最大限度地降低风险，保障数据安全。

竞争优势

虽然像 Salesforce 在客户关系管理方面表现出色，AWS 提供强大的云基础设施，但它们都无法覆盖企业运营的全领域。ServiceNow 真正的优势在于它提供了一个单一、统一的平台，几乎连接和自动化企业的所有业务环节。ServiceNow 的强项是将这些部分整合成一个连贯、智能的系统，推动数字化转型。

ServiceNow 不会强迫企业放弃已有的软件。它能与包括 Salesforce、AWS、Microsoft、SAP、Oracle 等流行应用无缝连接。这种集成能力让企业既能保留熟悉的工具，又能通过 ServiceNow 实现集中管理和自动化。

因此，ServiceNow 并不是试图抢占其他软件的合同。实际上，它几乎没有真正的竞争对手。其他软件公司愿意与 ServiceNow 集成，因为这是一种互利共赢的合作，ServiceNow 无需直接向它们支付软件许可费用。这些集成帮助双方扩大市场覆盖，提升客户体验，通过自动化流程减少错误、提高效率。通常，这些合作还包括联合营销和共享集成服务或应用商店的收入，帮助软件供应商接触到 ServiceNow 庞大的企业客户群，创造新的商业机会。

此外，ServiceNow 的低代码或无代码工具使任何人，不只是开发者，都能快速构建或定制工作流，使企业能快速适应变化，无需大量IT支持。这也是我观察到的软件公司努力的方向：不仅帮助技术人员，也让没有编程技能的人完成传统上需要大量编码的任务。这与我上一篇文章中提到的Snowflake 利用AI的做法是一致的。

ServiceNow 的企业级 AI

每家公司迟早都会采用AI，而 AI 功能很可能由 IT 部门来管理。与新兴或细分市场的 AI 供应商不同，ServiceNow 不需要破冰企业IT 领域。它已被广泛应用于企业界，尤其是在 IT 工作流方面，因此 ServiceNow 已深度嵌入许多大型组织，成为关键平台。

来源：Cyntexa

引入并在整个组织内大规模推广AI 驱动的企业智能代理对 ServiceNow 来说更加容易。这些 AI 代理能够利用 ServiceNow 已管理的数据和流程，实现自动化、推理和优化工作流，使 ServiceNow 成为企业级 AI 大规模部署的自然领导者。

让我们弄明白一些概念，对于企业 AI 代理来说，整个过程是这样的：

首先，AI 代理必须能够读取、理解并提取各种业务内容的信息，包括文档、PDF、电子邮件、图片等多种格式。因此，ServiceNow 开发了先进的内容理解能力，其Now Assist 利用大型语言模型和生成式AI，通过总结文档、支持工单和邮件，生成智能回复，并支持自然语言交互。这款 AI 助手帮助用户快速找到相关信息，自动化常规任务，进一步提升工作流的准确性和效率。

其次，AI 代理必须具备推理复杂工作流、做出决策并自主执行操作的能力。ServiceNow 与 NVIDIA 合作开发的 Apriel Nemotron 是一款紧凑型企业级大型语言模型，专为实时推理设计。它能够推断信息、权衡目标并遵循规则，自动化IT、HR 和客户服务等领域的多步骤业务流程，如路由、优先级排序和升级处理。该模型响应更快、推理成本更低，同时保持高准确率，实现主动且自主的工作流管理。

第三，AI 代理需要根据组织的独特需求进行定制。ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 是这种适应性的基础。它将传统系统和现代系统的数据统一到一个实时层，使AI 能够持续学习最新的工作流信息并据此调整行为。这个集成的数据环境确保 AI 代理理解组织流程的具体背景和复杂性，实现个性化自动化，随着时间推移不断提升准确性、效率和相关性。

最后，AI 代理们必须协同工作。ServiceNow 将其工作流自动化系统、AI 控制器与 Workflow Data Fabric 结合，打造了一个控制塔，协调多支AI 代理团队。这些代理协同处理复杂的跨职能流程，比如涉及 IT、HR、安全和设施管理的员工入职流程，确保端到端的顺畅自动化。该平台兼容所有主流云服务商、数据模型和系统，成为企业自动化的中枢神经，打破信息孤岛，实现统一的数字化工作流。

为客户带来真正的人工智能增值

ASML、Orica、Stellantis 和 AstraZeneca 等客户报告了显著的效率提升：Orica 的 IT 服务台自动化率从 18% 提升至 94%，完全自动解决的工单数量翻倍；AstraZeneca 通过 ServiceNow AI 节省了 9 万个员工工时，加快了问题解决速度。整体来看，客户报告手工工作量和流程周期减少30% 至 40%，IT 事件解决时间缩短50% 以上。

ServiceNow 的 AI 驱动自动化已被全球数千家跨行业企业采用，超过 70% 的客户计划在未来12 个月内部署其生成式 AI。ServiceNow 预计 2025 年订阅收入约为 126 亿美元，AI 自动化和 Agentic AI 将成为推动长期增长的关键因素。

值得注意的是，2025 年第一季度，包含多个 Now Assist AI 产品的 Pro Plus（高端产品线）订单数量同比增长超过四倍，显示 AI 能力正在推动更大、更具战略性的合同签署。

ServiceNow 的 AI 创新不仅限于智能代理，还扩展到基础技术，如其下一代 AI 数据库 RaptorDB，已获得多个百万美元级别的订单。公司内部也应用自身的Agentic AI，大幅提升销售线索转化率（提升 16 倍），并减少超过 86% 的重复性工作，充分展示了 AI 对客户和公司自身的变革性影响。

财务表现

1. 收入

2025财年第一季度，ServiceNow 总收入同比增长18.6%，达到30.9亿美元，略高于市场预期。订阅收入为30.05亿美元，占总收入的97%，同比增长19%，这一增长率在同规模的企业SaaS公司中依然强劲。

 

来源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

然而，收入增长速度有所放缓。多年来增长放缓反映了ServiceNow的成熟和规模扩大，而非业务健康恶化。近期增长放缓主要受宏观经济不确定性、IT支出谨慎、季节性因素以及向按需消费计费模式转型的影响。

从2024年开始，ServiceNow 由基于合同或许可的固定预付费订阅模式，转向基于客户实际使用量的消费计费模式。这种模式使收入与客户实时使用情况更加匹配，而非一次性大额预付款。结果是收入增长更加平稳和持续，但短期内可能导致报告的收入增长速度放缓，因为原本会一次性确认的收入被分摊到客户使用服务的整个期间。

北美市场依然占主导地位，贡献了64%的收入，与之前季度保持一致。北美以外地区占约36%。2025年第一季度，欧洲、中东和非洲（EMEA）及亚太地区的增长较以往放缓，反映出宏观经济挑战对欧洲和亚洲的影响比美洲更大。

 

来源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

2. cRPO（当前剩余履约义务）

2025年第一季度，ServiceNow 的cRPO同比增长22%，达到103.1亿美元，超出指引，显示出强劲的短期收入可见性和健康的产品需求。尽管面临宏观经济不确定性和定价模式转型，ServiceNow 仍持续签订大量合同，包括大型企业合同和AI产品组合。由于cRPO反映未来收入，其增长速度快于当前收入，表明合同积压不断增加，未来几个季度将转化为收入，支持持续增长。

 

来源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

3. 客户

年合同价值（ACV）超过500万美元的客户数量同比增长20%，达到508家，显示大型企业对ServiceNow的强劲采用和扩展能力。这一指标不仅反映新客户的获取，还体现现有大型客户的显著扩展，表明其具备良好的追加销售能力。大型ACV客户通常签订更长期合同且续约率较高，目前整体续约率为98%。

 

来源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

4. 盈利能力与利润率

在分析SaaS公司时，通常关注非GAAP指标，以排除某些非现金或非经常性项目，如股票薪酬、已购无形资产摊销、收购相关费用和法律和解费用。这有助于更清晰地反映公司的核心运营表现，特别适合投资者分析持续的业务趋势。

2025年第一季度，ServiceNow 的非GAAP净利润同比增长20%，达到8.46亿美元，调整后每股收益（EPS）增长至4.04美元，超出分析师预期。

 

来源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

非GAAP毛利率为82%。尽管公司在AI创新和基础设施上持续投资以支持增长，毛利率依然保持较高水平。

 

来源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

非GAAP营业利润率提升至31.0%。ServiceNow 有效管理运营费用。自由现金流利润率为48%，意味着近一半的收入转化为自由现金流。

 

来源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

 

来源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

强劲的盈利能力和有效的成本管理支持了ServiceNow 的财务健康。

5. 年度合同价值（ACV）细分

2025年第一季度，ServiceNow 在工作流和产品方面新增的净ACV反映了几个重要趋势和战略转变。技术工作流（如IT服务管理、IT运营）历来是ServiceNow的核心优势，贡献了48%的新增净ACV，较一年前的52%有所下降。与此同时，客户关系管理（CRM）、行业解决方案和核心业务工作流的份额上升至34%，高于去年的30%。这一转变表明，ServiceNow 正成功地从以IT为中心的工作流扩展到更广泛的企业职能，如客户服务、人力资源和行业特定解决方案，进一步实现收入来源多元化。这是积极的变化，因为CRM市场远比IT服务管理市场更大且增长更快。根据Fortune Business Insights的预测，2025年全球CRM市场规模约为1129亿美元，而行业共识预计到2026年IT服务管理（ITSM）市场规模约为156亿美元。

 

来源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

6. 股票薪酬费用（SBC）

2025年第一季度，ServiceNow 的股票薪酬费用约为4.7亿美元，同比增长11.4%。股票薪酬占总收入的比例约为16%，较2021年有所下降。股票薪酬增长速度低于收入增长，可能显示公司逐渐成熟。

 

Source: ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

估值

为了给ServiceNow估值，我采用了12倍到16倍的企业价值/未来收入（EV/Forward Revenue）倍数区间，这一范围充分反映了ServiceNow强劲的财务表现。同行业公司的EV/未来收入中位数和平均值分别为8.3倍和9.3倍，但由于ServiceNow具备行业领先的收入增长（18.6%）、卓越的毛利率（78.9%）、一流的自由现金流利润率（47.7%）以及远超所有上市同行的“X法则”得分（84.9%），其估值溢价显著，目前交易倍数为15.4倍。采用12倍作为估值下限，体现了ServiceNow持续超越同行的溢价；16倍作为上限，则基于其持续的市场领导地位、稳健增长、运营效率和AI优势。将此倍数应用于2025年预测收入131.5亿美元，得出企业价值区间为1578亿至2104亿美元；加上净现金85.33亿美元，除以2.09亿股流通股数，计算出目标股价区间约为796至1048美元每股，所以当前的股价已经比较合理。 

来源：S&P Global Market Intelligence, TradingKey

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